ลูกค้าเก่า มีค่ามากกว่าที่คิด มัดใจลูกค้าด้วย กลยุทธ์ Customer Lifetime Value Strategy

ทุกคนรู้ไหม จากผลสำรวจของ Harvard Business School พบว่า การรักษาลูกค้าเก่าเพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรทางธุรกิจได้ถึง 25-95% แสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าเดิมมีมูลค่ามหาศาลต่อธุรกิจ มากกว่าการหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว แล้วเราจะทำอย่างไรให้รักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ วันนี้ NIPA มีกลยุทธ์ดี ๆ มาแนะนำ

กลยุทธ์ CLV หรือ Customer Lifetime Value Strategy คือ กลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เป็นแนวทางการตลาดที่โฟกัสไปที่การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิม ให้กลายเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าต่อธุรกิจในระยะยาว มากกว่าการมุ่งหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว

แนวคิดหลักของกลยุทธ์ CLV

แนวคิด CLV คือ การวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างลึกซึ้ง จากนั้นจึงออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์และเกิดการซื้อซ้ำ

โดยสามารถคำนวณเบื้องต้นได้ง่าย ๆ จากสูตรด้านล่างนี้

Customer Lifetime Value (CLV) = มูลค่าเฉลี่ยของการซื้อ x จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อในแต่ละปี x ระยะเวลาเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้า (ปี)  

NIPA ขอยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ เช่น 

นักวิ่งที่ซื้อรองเท้า 4,000 บาทต่อคู่ x 3 คู่ต่อปี x 6 ปี หมายความว่า ตลอดระยะเวลาที่นักวิ่งคนนี้เป็นลูกค้าของเราสามารถสร้างยอดขายให้กับธุรกิจของเราได้ 72,000 บาท

แล้วเราคำนวณ CLV ไปทำไม? สงสัยกันใช่ไหม การคำนวณ CLV ช่วยให้เราเข้าใจมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละคนสร้างให้กับธุรกิจตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า สามารถปรับใช้เพื่อคาดการณ์การซื้อขายสินค้าได้ และสามารถนำข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจทางธุรกิจได้หลายอย่าง เช่น การกำหนดกลยุทธ์การตลาด เป็นต้น

ถ้าอยากเพิ่ม Customer Lifetime Value ทำอย่างไรได้บ้าง?

• Retargeting หาลูกค้าเก่า เราสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่เคยใช้บริการหรือเข้ามาหน้าเว็บไซต์ของเรา นำไป Retargeting Ads เพื่อกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อได้
  
  
• Loyalty program โดยอาจจะเป็นการสมัครสมาชิกเพื่อรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เช่น สะสมแต้มหรือส่วนลด เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
  
  
• Customer Service บริการหลังการขายที่ดี เช่น การให้บริการหลังการขายที่รวดเร็ว การแก้ปัญหาที่ตรงจุด ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ได้ด้วย
  
  
• สร้าง Community ของแบรนด์ โดยอาจจะสร้าง Facebook Group เพื่อเอาไว้พูดคุยหรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมและเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์

สรุปแล้ว CLV Marketing Strategy เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มมูลค่าที่ลูกค้าสร้างขึ้นให้กับธุรกิจในระยะยาว

หากสนใจความรู้ดี ๆ แบบนี้ อย่าลืมกดติดตามเว็บไซต์ NIPA Digital Marketing Agency เพื่ออัปเดตเทรนด์และข่าวสารวงการ Digital Marketing กัน