วิธีสร้าง Digital Customer Journey : Step-by-Step สำหรับธุรกิจ SMEs

วิธีสร้าง Digital Customer Journey Step-by-Step สำหรับธุรกิจ SMEs

ว่ากันว่ารู้เขารู้เรา ขายร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง แน่นอนว่าก่อนเริ่มทำธุรกิจ หรือสร้างแบรนด์ควร “รู้เรา” เสียก่อน สำรวจจุดยืนของแบรนด์ให้ชัดว่าเราคือใคร ขายอะไร อยู่จุดไหนของตลาด ขั้นตอนต่อไป คือ “รู้เขา” การรู้จักคู่แข่งทั้งทางตรงและทางอ้อม ส่องกลยุทธ์ดึงจุดแข็ง วิเคราะห์จุดอ่อนอย่างแยบยล แต่ที่สำคัญที่สุดในการปิดการขาย คือ ต้องรู้ลึกถึงพฤติกรรม และกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าด้วย

ยิ่งรู้ ยิ่งชนะใจ ยิ่งเพิ่มการขายได้ง่ายขึ้นเท่านั้น วันนี้ Nipa Agency จะมานำเสนอ 1 เครื่องมือทางการตลาดให้ธุรกิจแบรนด์ SMEs ได้ทำความรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้นกับการสร้าง Digital Customer Journey นั่นเอง

Digital Customer Journey คืออะไร

Digital Customer Journey คือ ประสบการณ์ของลูกค้าตลอดการใช้บนโซเชียลมีเดีย ตั้งแต่รู้จักแบรนด์ จนถึงขั้นการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งการสร้าง Digital Customer Journey อย่างละเอียด จะช่วยให้แบรนด์สามารถจัดลำดับ ให้ความสำคัญ และวางแผนการตลาดอย่างเข้าใจ ทำ Personalization Marketing ได้ชนะใจลูกค้า นอกจากจะปิดการขายได้ คุณอาจเพิ่มจำนวนแฟนคลับตัวยงให้กับแบรนด์คุณด้วยนะ!

HOW TO วิเคราะห์  Digital Customer Journey แบบ Step-by-Step

1. กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัด 

เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ชัดด้วย STP Strategy ซึ่งจะประกอบไปด้วย 3 แกนหลักสำคัญ คือ

• S (Segmentation) คือ การแบ่งกลุ่มตลาดที่เราต้องการ ซึ่งจะช่วยทำให้เราวัดผล ทำนายพฤติกรรมของลูกค้า และวางแผนกลยุทธ์ ออกมาให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากขึ้น โดยอาจวิเคราะห์ได้จาก พฤติกรรมการซื้อ การปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Behavioral) ข้อมูลของสถานที่ ที่อยู่ จังหวัด ประเทศ (Geographic) ข้อมูลทั่วไปของลูกค้า อายุ เพศ อาชีพ รายได้ (Demographic) และไลฟ์สไตล์ทั่วไป นิสัย Mindset ความนึกคิด ทัศนคติ ความสนใจต่อแบรนด์ (Psychographic) 
  
• T (Targeting) คือ กำหนดลูกค้าของเราว่าเป็นใคร ซึ่งจะขยายต่อมาจากการ Segmentation อีกที โดยจะต้องระบุเป้าหมายว่าจะลงไปในกลุ่มไหนก่อน วัดจาก Sizing, Power of buying รวมไปถึงความยากง่ายในการเข้าถึง
• P (Position) คือ ประเมินและจัดวางตำแหน่งของแบรนด์ว่าอยู่ตรงไหนในตลาด การที่เราสามารถจัดวางได้อย่างถูกต้อง หาช่องว่างและเติมเต็มจุดนั้น จะทำให้แบรนด์แตกต่าง และโดดเด่นออกมาจากคู่แข่งอื่น ๆ

2. ลองกำหนด Customer Persona ขึ้นมา

การที่แบรนด์ลองจำลองลูกค้าขึ้นมา 1 คนเพื่อตีกรอบกลุ่มเป้าหมายให้ชัดจะช่วยทำให้ขั้นตอนต่อๆ ไปในการทำ Digital Customer Journey  ชัดเจนขึ้นด้วยเช่นกัน โดยการจำลอง Persona จะต้องอ้างอิงถึงข้อมูล Insight ประกอบกับการ Research STP Strategy ในข้างต้นด้วย

3. วาง Customer Journey Mapping

กำหนดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า ระบุขั้นตอนสำคัญที่ลูกค้าเดินทางไปตั้งแต่การรับรู้ถึงการมีตัวตนของแบรนด์ จนถึงการเสียเงินซื้อสินค้า การบอกต่อ การกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งอาจแบ่งย่อยเป็นขั้นตอนต่างๆ ดังนี้

•  Awareness > การตระหนักรู้ การพบเห็นและรู้จักแบรนด์ผ่านทางแพลตฟอร์มไหน ช่วงเวลาไหน ใช้เวลาเท่าไหร่บนแพลตฟอร์ม ใช้เวลาบนแพลตฟอร์มกี่แพลตฟอร์ม และแพลตฟอร์มไหนบ้าง
• Consideration > เกิดความสนใจ ค้นหาข้อมูลของแบรนด์และผลิตภัณฑ์รีเสิร์ชมากขึ้น อ่านรีวิวจากผู้ใช้จริง เกิดการเปรียบเทียบข้อมูลบนแพลตฟอร์มต่างๆ การดูคลิปจากอินฟลูเอนเซอร์ เข้าไปดูทุกช่องทางที่แบรนด์ได้ทำการสื่อสาร ขอคำปรึกษาในกลุ่ม หรือทักสอบถาม
• Purchase > เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า มีการใช้จริง ขั้นตอนของการสั่งซื้อ สั่งด้วยแอปพลิเคชันใด ชำระเงินด้วยแอปพลิเคชันใด เลือกขนส่งแบบใด
• Loyalty > เกิดความพึงพอใจ ประทับใจและลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็น Brand Loyalty ชื่นชอบผลิตภัณฑ์และบริการ มีการซื้อซ้ำ หรือซื้อผลิตภัณฑ์ Line อื่นๆ ภายใต้แบรนด์หรือไม่
• Advocacy  > การบอกต่อ การรีวิวถึงความประทับใจและประสบการณ์ดีๆ ที่เคยได้รับ รีวิวบนโซเชียลมีเดียช่องทางใด มีการบอกต่อในรูปแบบใด

4. กำหนด Touchpoint

กำหนด Touchpoint ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์บนสื่อโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าใช้งานประจำ ซึ่งอาจรวมถึง Facebook Instagram Tiktok Youtube Twitter หรือล่าสุดมี Threads แอปน้องใหม่ภายใต้เครือเดียวกับ Facebook นั่นเอง หรือช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันอีคอมเมิร์ซ ดัง Mapping ด้านบน ที่มีการกำหนด Touchpoint ในทุกๆ ขั้นตอนเพื่อให้ไม่เกิดการ Lost ได้

เพราะการรับรู้และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าครบทั้ง Journey ทำให้แบรนด์ทำการตลาดได้เจาะลึก แบรนด์เองที่รู้จักพฤติกรรมเหล่านี้อย่างดี ก็สามารถกระตุ้นให้เกิดการซื้อได้ไวขึ้น หรือบางทีอาจเปลี่ยนลูกค้าของคู่แข่ง มาเป็นลูกค้าของเราก็ย่อมได้ หากคุณรู้จักวางแผน วิเคราะห์ Digital Customer Journey อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะผู้ประกอบการ SMEs ที่มีคู่แข่งเยอะแยะมากมายในตลาด ทั้งคู่แข่งขนาดเดียวกันไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ ทำให้แบรนด์เล็กๆ ต้องคอยปรับตัวให้ไว ในยุค Digital ที่เปลี่ยนไปอย่างไม่หยุดนิ่ง ปลาเร็ว กินปลาช้า ปรับตัว เปลี่ยนแปลงได้ไวกว่า อาจครองใจลูกค้าได้ไวกว่า ยิ่งเร็ว ยิ่งแม่นยำ ก็จะทำให้เติบโตและประสบความสำเร็จได้ไวกว่านั้นเอง